垃圾分類不合理，動動手指立拍投訴；交通問題24小時內逐一疏通，件件有答復；疫情類事項15分鐘內全部轉派，實現“日清日結”……在廣州，群眾遇到問題和困難，能隨時隨地“找個說法”。
城市治理加速度的背后，離不開一個集體的默默付出——廣州12345政府服務熱線受理中心。自2014年上線以來，熱線受理中心踐行“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”的初心使命，服務量從211萬余件增長到2021年的2840余萬件，累計服務1億多人次，一件件民生訴求得到解決。今年8月30日，熱線受理中心獲得全國“人民滿意的公務員集體”榮譽稱號。
一號接聽，有呼必應
“為廣州12345的高效點贊！”
廣州市民蔡先生分享，自己只是給12345打了一通電話，反映路面亂停自行車擠占人行通道的問題，很快就有工人開始焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)。“一整套處置措施執(zhí)行下來，讓原本混亂的區(qū)域一下變得秩序井然。”
聽民情、察民意、解民憂，做好政民互通的連心橋，是熱線受理中心的工作日常。“熱線與群眾生活息息相關，提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報等公共服務。我們要接好每一通電話，分好每一個工單，辦好每一個訴求，讓人民滿意。”中心主任史文昕道出了熱線人的初心使命。
自上線以來，廣州12345熱線逐步完成了全市91條非緊急政務熱線歸并，實現與110報警臺、外辦多語種平臺、政務服務中心、一體化在線政務服務平臺等的互聯(lián)互通，熱線服務的覆蓋面不斷擴大、服務量逐年增長。
“為保證服務質量，我們創(chuàng)新打造‘一號接聽，有呼必應’的服務體系，建立起統(tǒng)一接聽、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的全流程工作機制。”史文昕介紹。
推進這項工作，離不開各科室工作人員的齊心協(xié)力：業(yè)務科將各部門提供的4萬多條知識點整理成便于話務人員搜索記憶的6000多條，對1000余項受理事項制定涉及5000多個訴求點的受理模板，讓工單記錄快速準確。督辦科工作人員“坐不熱辦公室凳子”，經常到廣州的街頭巷尾，和各級承辦單位、群眾一起協(xié)調解決各類訴求，被當地群眾親切地稱作“地理通”……
一分耕耘，一分收獲。目前，熱線受理中心接通率穩(wěn)定在95%左右，滿意率在98%左右。翻開社交網絡，不少網友發(fā)帖對廣州12345的高效服務連連稱贊——“實名表揚廣州12345！”“廣州12345真的管用！”
既要有效率，更要有溫度
“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預付卡還沒用完，怎么退款？”
電話那頭，市民梁先生語氣著急。電話這頭，熱線工作人員熟練地操作系統(tǒng)，面前兩塊顯示屏——分別顯示語音對話內容、工單表格，系統(tǒng)通過語音識別準確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內容，不到3分鐘就生成工單。在服務評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。
在實現“一號受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務服務總客服，廣州12345熱線面臨著服務體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務覆蓋面廣等挑戰(zhàn)。如何保證訴求“答得準，辦得實”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度？
不斷創(chuàng)新服務是關鍵。為保障服務效率和質量，熱線受理中心通過打出標準化和智能化的組合拳，將標準化業(yè)務梳理的成果融入信息系統(tǒng)當中，“例如通過智能坐席助手、智能派單系統(tǒng)，單個話務員接電量由60次/天上升到80次/天，工單流轉由原來的平均1小時縮短到19秒。”史文昕介紹。
除了傳統(tǒng)電話渠道外，熱線受理中心還著力打造“指尖上”的熱線，與各部門網站、新媒體等130多個渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務，基本覆蓋了企業(yè)群眾的常見問題和各部門的主要業(yè)務。
“針對老年人群體，我們在全國熱線首創(chuàng)推出長者服務專區(qū)，提供大字體大圖表適老化界面、免排隊綠色通道和專屬客服服務，讓老人也能享受到‘指尖上’的便利。”熱線受理中心副主任屈藝嬌說。目前，熱線自助服務量每月超過100萬件，較2016年增長了150倍，占到熱線總服務量的50%以上。
為將熱線服務落實到“最后一公里”，建立“市、區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)”聯(lián)動體系，推動街鎮(zhèn)層面建立“有呼必應”的基層治理綜合調度平臺，及時協(xié)調處置熱線疑難事項，努力把群眾最煩心最揪心的事情化解在基層。
急群眾之所急，助力城市治理
今年4月8日，廣州突發(fā)新冠肺炎疫情。大量群眾通過12345熱線咨詢政策、反映問題建議，訴求量劇增。“僅當天上午，疫情事項的呼入量比往日增加了3倍多。”屈藝嬌回憶。
“有沒有醫(yī)生？我羊水破了！現在被管控了，怎么去醫(yī)院啊？”
“我父親是腎病患者，需要馬上外出就診，我們應該怎么辦？”
……
一時間，較多管控區(qū)內孕產婦、兒童、老年人及慢性病非急癥就醫(yī)需求涌入熱線。熱線受理中心業(yè)務科第一時間整理相關情況，將“弱信號”上報，督辦科馬上對接市、區(qū)衛(wèi)健部門啟動聯(lián)動處理機制，開設“愛心專車”接送，指引醫(yī)院先行收治處理，并將相關個案推廣應用。
“多虧了12345，讓我吃下了一顆定心丸，要不我真的著急死了。”回憶起當時的情景，家住白云區(qū)的康明星仍歷歷在目。“當時我們小區(qū)被管控了，我懷孕5個月，本身又是高危妊娠，有一項產檢必須要做。”
在不知如何是好的時候，康明星想到了“有訴求，找12345”。
“打完12345后，很快就有人聯(lián)系我，第二天就坐上了‘愛心專車’去產檢，真的太感動了！讓我感受到了家人般的關心。”
作為直接面向社會公眾的政府服務便民平臺，熱線匯聚了社會治理、營商環(huán)境等領域千千萬萬條群眾訴求。充分挖掘熱線數據價值，有助于政府聚焦群眾反映的堵點、痛點、難點問題，開展分析研判，精準施策。
“高溫天氣訴求超七成為用電問題、占道經營為夏季夜市管理主要問題……”翻開一份份工作簡報，每月群眾訴求的熱點一目了然，為城市治理提供了清晰指引。
疫情防控期間，熱線數據價值得到更加充分的體現。“一個多月的時間里，中心信息科向廣州市委信息專班、市‘三區(qū)’管理專班等報送熱線報告638份、數據超45萬條。”屈藝嬌說。
“受疫情影響，我們收到很多餐飲企業(yè)的求助。”督辦科科長周翔介紹，為助力企業(yè)渡過難關，中心聯(lián)動市工業(yè)和信息化局設立專班，定期分析熱線數據，整合資源要素、政策措施和工作力量，將問題清單轉化為服務清單，協(xié)調解決企業(yè)發(fā)展共性問題。
金杯銀杯不如群眾的好口碑。“人民的滿意，是我們一直堅守的初心和使命。榮獲全國‘人民滿意的公務員集體’稱號，是對我們每一個熱線工作人員的肯定和激勵。我們將不忘初心、砥礪前行，將熱線建設成為讓黨委政府更放心、讓人民群眾更滿意的‘有溫度的熱線’！”熱線受理中心工作人員一致表示。
來源：共產黨員網
